精实管理流程创新

 精实管理流程创新(一)

美国麻省理工学院[日本项目计划]两位研究教授Jim Womack 与DanielJones，在研究以日本丰田汽车为首的少数日本企业管理模式后，于1990 年出版{改变世界的机器}(The Machine That Changed the World)一书，书中首次出现[精实生产](Lean Production)，将Lean 的意涵，引用到企业经营。

Lean 在英文中指的是[紧实、没有多余脂肪]的意思，对应到企业的经营上，则是没有任何资源浪费的现象，流程运作顺畅，以最小的投入创造最多的更多利润。该书出版之际，丰田汽车的规模还不到美国通用汽车的一半，但是两位作者预测：丰田模式将会改变世界的生产与管理方式。

透过顾客的眼睛确认价值
1996 年，两位作者出版另一本书{精实思想}(Lean Thinking)，进一步阐述更为完整的精实概念，引领许多知名企业导入精实思想及精实生产。时至今日，丰田汽车已发展为全球第一，荣膺过去50 年来获利最大的企业，精实思想更成为全球企业学习与取经的目标。精实(Lean)的意涵为何？ Jim Womack 强调，[精实不只是改善的工具，更是一套完整的企业管理思维。精实思想是一个企业如何追求以最小的投资，为顾客创造最大价值的思维方式。

它并非只着眼于局部的减少浪费及提高效率，更重要的是帮助企业重新思考如何提高企业整体的营运效率。]{精实思想}(Lean Thinking)一书中曾提及：[从客户端出发，透过顾客的眼睛来确认价值，并且避免浪费。]这句话点出精实的两个关键词：[价值]与[浪费]。不能增加顾客价值的活动，就是浪费，唯有充分了解顾客的价值，才能分办何谓浪费？何谓价值？进而将资源投注在提升顾客价值的活动与流程上。JimWomack 强调，要达到总体经营绩效的提升，前提是要能够为顾客提供更多的价值，如果不是从这个方向出发，反而制造出更多的浪费。

精实思维贯穿流程
精实的思维及运用虽始于汽车产业，但不是只有制造业、生产端才需要推动精实，追求精实生产，现今各行各业皆竞相导入精实的概念及工具。服务业也纷纷将精实思维与做法导入服务流程。

服务业的种类与范畴虽广，但任何业态样所进行的活动，都是由一连串的流程衔接而成，只要掌握信息的流向及实体物品的投入与产出，就能勾勒出服务流程。运用精实管理中的价值流分析原理，找出顾客在意的价值及无附加价值的活动，不断地消除浪费，提升实质效益。

精实管理流程创新(二)
不少服务业也将精实思维与做法导入服务流程。举例来说，台新银行在服务流程上导入精实管理，采用[中央厨房]的模式，将[作业集中化]，把无时效性且可集中处理的事务送至后台集中处理。

以往到银行开户，柜台人员接下顾客填写的申请单后，就忙着在计算机中输入各项数据，打印报表，呈给主管，进行层层的审核工作，顾客百无聊赖地站在柜台前痴痴地等。

但进行作业集中化之后，顾客递出数据后，柜台人员只需将资料扫瞄传到总部的作业服务处，由后台人员处理。前台服务人员有更多的时间与机会去了解客户更多的需求，可以专心与客户互动，协助客户，适时地将更多的投资理财信息及商品产介绍给客户。如此一来，各分行在面积与人力都可以缩减，降低营运成本，分行的功能角色也从作业端转移到客户服务端，成为营销据点。

服务流程精实变革
麦当劳则是在5年前，启动一场服务流程的精实变革，以往麦当劳的服务流程是类似[批量生产，提前库存]模式，也就是先预估在某个时段中，有多少客人进来，会点多少产品，事先做好，保存在中央输送槽，过了一定的时间期限，如没卖出去就丢弃。

随着餐饮业的竞争日趋激烈，为了降低食材耗损的浪费，也为了让客人吃到更新鲜的产品，在降低浪费、提升质量双重效益的驱使下，麦当劳启动了[为你现做]的流程改造。

从以往预先做好餐点等顾客来点，到顾客点了再做，若以原先的厨房设备及流程执行现点现做，时间势必会拉长，这将会失去速度的优势，毕竟没有顾客喜欢长时间排队等待。因此流程规划、厨房设备、信息系统、管理模式等都需要重新打造，麦当劳导入制造业精实生产模式，改造生产流程，为了掌握效率与速度，采取先做好半成品的方式，这些半成品可以在很短的时间内制做成品。

厨房经过规划后，改变人力配置，利用分工的方式，分为发起员、汇集员、准备员、推动员，各司其职。

精实思维无所不在
另一方面，信息流的零时差也是关键，麦当劳采用整合式数字备餐系统，包括：
POS 点餐系统与KVS 厨房显示系统，在顾客点餐的同时，柜台人员按下各类产品的按键，订单会同时显示在厨房的屏幕上。厨房立刻开始制作，平均完成一张订单只要50秒。[为你现做]的服务推出之后，员工生产力成长7 ％；食材耗损率降低30％；顾客对柜台服务速度满意度也提升了15％。

精实思维，无远弗届，无所不在，任何一个组织的运作，都要讲求精实合理，杜绝浪费，提高效率，甚至是每个人的工作、每一个流程，也都要让精实思维贯穿其中，力求投入最小的资源达到最大成效的运用。