作业标准化

台湾联纵智达杨子良    

标准化（Standardization）有二个涵义：
1.指「产业标准」、「国家标准」或「国际标准」等注重互换性、安全性的规格标准。

2.指QC常用的「标准化」，注重在「抑止恶化」、「再发防止」。它是事先制作技术、生产、检验等标准，然后依据这些标准进行作业，不断的修正缺点，并在改善后修 订标准，以累积公司技术，提升公司水平。
质量变异来自于工作当时的环境变化、机器条件变化、材料变化、作业人员情绪变化、作业方法的变化。因影响变异的因素太多，所以生产的产品质量往往与所期待、预测的质量有很大的出入。因此，企业会建立客观的作业标准，做为维持产品质量稳定的主要手段。虽然，有时也可利用经验来替代作业标准，但经验仅限于少数的个人，无法大量且迅速地传授给其他人员。作业标准化却可以弥补上述缺点，使每个人均能在短期内即能生产一定程度的产品质量。其方法仅须照着订出的标准去做，就可使质量之变异减至最少，这是实施标准化最主要的原因。如某纸浆厂推动ISO9001的是中间主管要求要推，而不像很多企业是经营层要推，主要原因就是现场很多调浆技术都存在老师傅手中，只要老师傅一请假，现场生产效率及质量都会下降，造成中间主管的压力很大，利用ISO9001的推动把老师傅的经验转成为书面化，以便迅速地传授给其他人员。
作业标准书(SOP)是规定作业条件、方法、使用材料、设备、管理方法及其他注意事项等有关的基准，可作为新进人员教育训练的资料，使新进人员迅速地达到工作的熟练度，以减少因不同作业人员间所产生的差异性，并可将历史及专业知识，以明确的方式留存，成为公司技术的累积。作业标准书是规定作业方法之标准，其内容最好能够详细一点，但亦不可过于琐碎，如细节或须注意之处太多，反而让作业人员无所适从。作业上须特别注意之处应该用图或标示明显一点。另外，对质量或成本有重大影响的一些小动作，亦不可遗漏。但作业标准书的文字及语句应力求简单明了，现因信息环境的方便，最好能附图或照片使作业人员能一目了然。作业标准书应避免拘泥于形式，与其做得过份华丽，但遇到应修改时却不易修改，倒不如制作得简单一点，以便随时可修改。请注意，作业标准书是为现场作业人员应用而制订的，并非一种给管理者或客户看的装饰品。

为了让作业人员「遵守作业标准」，管理者必须检查作业人员是否遵守作业标准，此时，要有计划且要有意识的去作业现场观察。如只是在现场随便看看的话，想发现不遵守作业标准的事情几乎是不可能的。如发现作业人员不遵守作业标准，应询问其为何不遵守作业标准，对所述说的理由应要能够把握，这点非常重要。
作业标准的内容是经过制订且被认可的，故作业人员必须依照规定的条件及顺序操作。如对内容发生疑问，或对一些细节有不明了之处，应参考既有制订的理由，或向相关人员询问，彻底地了解。作业人员可以不必如此麻烦，但领班或基层干部必须对作业标准书的内容有一定程度的了解，才能加以利用，如仅把作业标准书交给作业人员去执行，恐怕作业人员不会去看它。故领班或基层干部应负作业标准的教导之责，所以作业标准的教导可说是领班或基层干部最重要的职责之一。其对作业人员教导作业标准书的方式大概有三个步骤：

1.召集作业人员讲解。
2.实施作业人员现场作业的指导。
3.与作业人员举行讨论会，并查看他们是否做对？且对作业人员的教导是有计划地进行，而不是随兴所至的教导。

作业标准书视必要应随时修订。现行的作业标准书并不能认为是完美无缺的标准，须自领班或基层干部到全体作业人员，时刻为作业之简化、质量之提升、成本之降低而努力去改善作业标准。一般作业标准须修订之情形大概为：

1.发现遵守作业标准书有所困难时。
2.产品的质量标准或管理水平有所变更时。
3.机器设备、夹治具有所变更时。
4.发现更佳的方法或找到其他技巧时。
5.在管制图上的点易超出管制界限时。
6.原材料或零件变更时。

事实上，还有其他须修订的实绩，以上6点仅供参考。
作业标准书的修订不可过份繁琐，但修订时必须依照既定之程序与手续，如ISO9001的文件管制程序。未经正式修订之前，作业标准书即使有不理想之处，现场人员亦不得自行判断，而擅自变更操作方式。理由如下：

1.臆测或认为良好的方式，有时却未必如此。
2.对本制程也许很好，但对前、后制程的影响未必是好，也许会更坏。因为在自己狭小范围内认为是可行或好的，但在较大范围内却未必行得通。

3.作业标准书会变得一团糟，并形成我行我素的风气。因为个人所做的变更或改善，不管结果好或坏都显示不出来，并造成作业紊乱，且得不到技术上的累积。此时不如确实遵守作业标准以取得事实数据，做为改善的依据。

当作业发生异常时，作业人员必须依循「当异常发生时，立即向上司报告」的原则很重要。当管理者从作业人员那得到异常发生的讯息时，必须到现场去实际了解其异常发生的现状是什么情形，不符合的程度有多大，如此方能很正确的把握原因并下对策。千万不可只听了作业人员发生异常报告的内容，而凭其内容与自己的经验就去推测原因，并遽下对策。现今管理者的职务不只是监督部属，而是要协助他第一次就作好他的作业。所以，平时就应对作业人员施予「异常是什么？」、「如果发现异常的话，应有怎样的行动？」等的教育训练，同时并塑造如果有异常发生的话，会主动向上司报告的环境，而不是有异常时，不敢向上司报告。

结论：目前台湾的生产环境以多种少量的生产形式居多，加上产品寿命期愈来愈短，所以在生产初期即须将质量维持在一定水平，否则等到调整至所需求之质量水平时，也许产量已生产完了。因此，必须推行、实施作业标准化，即使是不熟练的作业人员或不熟悉的制程，只须按着制订的作业标准步骤来执行工作，即可在短期内学会生产技术，并达到能够生产一定程度的产品质量标准。
(山东临沂施可丰化工工厂辅导后心得)