研发管理的基石-顾客满意

 以顾客满意的角度从事研究开发已成为各个企业成功关键因素之一，新产品开发从构想确立、开发设计、样品试作、工程试作、试产及量产等阶段，以往我们习惯以接力赛的方式，前一段工程接下一段工程的方式进行，现在企业研发部门也以橄榄球的团队方式进行研发，以同步工程的手法，将市场业务、营销部门、产品制造部门、研发部门甚至邀请顾客早期参与同步研发出顾客需求的产品，微利时代，产品要符合顾客的需求，也要缩短研发期程，能提早上市一天，就比别人早一天的销售机会。

与顾客共创价值
以往企业研发人员得意于研发技术领域，不喜与人沟通，所以企业透过国外参展时，藉由市场营销人员及高阶主管的嗅觉敏锐度来决定开发何种新产品。时至今日，企业认知到顾客需求的重要，纷纷要求研发单位人员必须到前线，实际参与需求之分析界定。如何真正以顾客满意的角度作产品开发？如，顾客的声音、调查顾客的需求，难的是顾客的声音常常无法具像化。笔者曾聆听一个案例说明日本理光公司进行顾客满意的产品开发，透过与顾客共创价值，结合内部跨功能小组及外部顾客一同创造出顾客需求的产品。如下图标说明与顾客共创价值的作法

数据源：顾客满意新商品企划讲师手册，经济部技术处

如图所示，顾客的需求是片段的、模糊的、抽象的，无法加以结构化，又因为沟通的差距，产生认知的误差，日本理光公司利用与顾客共同创造价值的构想，研发人员及公司内跨功能小组听顾客的意见来规划设计，实际做样品给顾客看，让顾客抽象的概念透过样品的呈现转成具象化，再依据样品做出建设性建议，此种作法不仅掌握顾客的需求，更缩短研发的期程。也就是利用与顾客「共创」产生价值，基本精神在于研发人员接受顾客、市场提供的大量信息并且以开放的心胸与跨部门工作伙伴产生共识来进行研发的工作。除了共创的价值，也需要做顾客的需求调查及满意度调查，让产品能因为用户的满意创造出市场价值。

抓住顾客潜在需要
满足顾客需求的商品，不需要高度的尖端技术，只要运用原有技术就可以延伸新的产品线，潜在需求商品推出后，因竞争厂商来不及追上，暂时可以独占市场，享受创业的利润。例如：「3Ｍ便利贴」开发故事，就是最典型运用既有技术衍伸新产品的成功故事。当时任职于３Ｍ胶带事业部的阿瑟．傅来是唱诗班的成员之一，每次练唱时都要在教堂厚厚的圣歌集中找出练唱的曲目，惯例上用书签协助方便找寻，可是书签却常常掉下来，造成他在唱诗歌时找曲目的困扰，甚至因此影响他练唱的心情。有一天，傅来的脑海里闪出一个构想「假如能在书签上沾上浆糊，书签不会掉下来，当我不用时，撕下来时不会损伤圣歌集，这样该有多好！」，这个构想一直盘旋他脑海中，恰巧当时公司的研究人员积极开发黏度性强的作品中，有一项失败的作品被遗弃在旁，具备不太黏的特性，心想假若用这种胶具有可以黏在书签撕下来不会损伤对象的特性，就可以解决他在唱诗班的困扰了。基于工程师研究精神，利用公司15％的时间、及同事们协助，在家研发出一部重复黏贴机，制作出来的样品解决了他的困扰，以使用者的经验，他也认为这种产品一定有市场价值，不料市场营销部门没有给他正面的销售预测，在不断的挫败之下，只好将这些样品送给办公室的秘书与行政人员使用，却是出乎意料之外，广获好评，才发现找对目标族群。如今，便利贴已成为办公室的必备用品，当然更是3Ｍ的招牌商品之一。回顾此案例的开发过程，因开发人员本身的需求很明确，很快得以具象化，也就是顾客需求的动机非常清楚，利用公司已有的技术应用于自己需求的产品开发上，成功的结合与顾客共创价值的概念。同样的，感觉这是好产品，却找不到市场也在这个案例栩栩如生，这也让我们体验到好产品卖不出去的原因，如何设定目标族群！如何让顾客发现「Wow，原来这是我要的」！更重要的是，有了好构想，没有付诸行动，则仅是构想却无法产生价值。

顾客满意的欧洲企业
最近一本周刊提出德国是欧洲的发电机一文，想到笔者曾到德国的经验，刚开始对于德国人作事缓慢的印象非常深刻，与在台湾人可身兼数职本领来看显得效率不佳，经观察后才逐渐发觉德国人有条有理，马步蹲的稳、根基扎的实的基本功夫，就像竹子茎干虽细瘦，耐得住大风大雨摧残不容易掀底根，原来竹子的生长过程前五年是往地下长，做好根基养成，当日后冒出头时，削瘦的枝干对抗狂风猛吹，根基却非常稳固。
德国人常会说只要做错一件事，要花好几倍的时间来修正、弥补，所以必须养成一次就作对，一次就做好的习惯。然在德国期间，深深感受德国人对于顾客的重视程度，他们重视的是顾客利益及市场成功，我们常说「Time to Market」，在那儿常听到「Time to Money」，也就是他们致力于研发出顾客满意的商品，即早推出即早获利，利用创新方法及团队经营，同时纳入顾客的声音研发符合顾客的产品，如位于德国慕尼黑ＢＭＷ研发总部，以各产品系列为横向搭配纵向技术系列贯穿各个产品系列来共同研发，为的是车系与技术能跨部门沟通容易，以节省研发时间，用产品创新模式来克服未能符合顾客需求的产品，以技术创新来缩短研发时程。另外，位于瑞士制造电动工具的Hilti公司也是顾客满意奉行者，Hiliti的创办人提到『拥有市场比拥有工厂重要』的论点。公司全球大约14,000名员工有10,000名员工是在第一线面对顾客，平均每天就有70,000个直接面对面接触顾客的机会，为的是集结顾客的创意和想法，以便提供优质的产品及服务，
「目前企业需要赚的是现金流量而非库存容量，将顾客的声音放入产品当中是刻不容缓的。」日本企业、美国企业、德国企业都表现出与顾客共创的价值观及实际作法，制造出让顾客信赖的产品。在我们企业的OEM、ODM、OBM的营运模式中，同时不断的为顾客的顾客的需求做系统性的思考，来创造我们与顾客的真实价值。

(山东临沂施可丰化工工厂辅导后心得)