发布时间：2017-05-12
服务不精实是普遍现象
仔细检视企业的各种服务活动，包括：电话订票、卖场购物、就医看诊、汽车送修及搭乘飞机等，依然可以发现到处充斥的供应者本位主义现象，以想当然尔的想法与惯性来服务顾客，很难感受到消费者心中细微的波动与无奈。如果有机会走进服务的现场，并且以消费者的立场进行观察，就会发现社会上仍然有不少等待存在，以及没有价值的服务活动在浪费大家的时间。不光是成立不久还有许多服务流程有待调校的新公司，即使是营运多年的企业，类似的凸槌问题依然层出不穷，显见服务不够精实的现象是整个社会的普遍现象。
市场上的服务乱象并非完全无解，导入精实服务(Lean Service)的概念或许不是万灵丹，却有助于企业有效摆脱消费程序及供给程序的错误链接，设计出更加顺畅的服务流程，培养出能够合理对待顾客的员工，避免制造出更多的消费者困境，让顾客有机会享受真实的消费乐趣，同时在不增加第一线服务人员工作负担的情况下，实现企业对顾客的承诺。
实践精实服务五大原则
研究丰田式管理多年的詹姆斯．沃马克(James P. Womack)及丹尼尔．琼斯( Daniel T. Jones)表示：「善用精实系统思考，就可以用更少的努力、更少的设备、更少的时间空间，使产出愈来愈接近顾客所要的。」
为协助企业引进丰田如何消除浪费、创造获利的有效方法，沃马克二人组提出价值溪流图解分析法(Value stream mapping, VSM)的理论，并将之归纳为五个基本原则：
一、确立正确的价值：服务者所创造的价值，必须与顾客主张的价值相吻合，推行精实系统思考的公司会以顾客为核心，审视产品设计、生产制造、营销推广、维修服务等价值活动，同时透过不间断的对话过程，来界定能够满足顾客需求的价值。
二、识别价值溪流：按照顾客的观点，绘制出顾客进行消费的旅程图，进而与服务价值溪流同步比对与合并，然后分别从消费者的观点，以及服务者的观点来追踪整个流程，藉以找到有价值的活动，去除没有增值效益的浪费。
三、消费畅流：除掉明显的浪费后，开始设法增进消费旅程的流畅性，主要目的不在促进服务者工作的方便性，而是要让顾客觉得接受服务时，各种与其互动的活动都是连续的价值流，其间没有令人不愉快的迟滞或瓶颈存在。
四、拉式管理：依顾客期望的方式、期间及地点来提供服务，而非由服务提供商依据自己的方便来进行服务，企业的服务应该与顾客的需求直接应对，消除过早及过量的服务投入。
五、尽善尽美：丰田管理的精神是去芜存菁、止于至善，运用价值流分析法，找出消费旅程中隐而难见的浪费，并且寻求更加聪明的工作方法做事，臻至尽善尽美的境界。
沪公网安备 31010702004549号
我想…
分享
点赞 